Во економија во која неликвидноста и ненаплатените обврски создаваат системски притисок, довербата е најреткиот ресурс. Националната агенција за наплата (НАН) ја гради токму преку јасни процедури, правна дисциплина и етичка комуникација со должниците. Во интервјуто со Сања Јовановска, менаџер за продажба во НАН со повеќе од 17 години искуство во банкарскиот сектор, зборувавме за повеќе интересни теми. Разгледавме како овој пристап создава пониски репутациски ризици за доверителите и подобри резултати во наплатата и зошто пазарот сè повеќе бара токму вакви модели за подобрување на финансиската дисциплина.
Разговараше: Алма Растодер, alma@instore.mk
Што беше мотивот за формирање на Националната агенција за наплата (НАН) и како дојдовте до идејата дека на пазарот во Северна Македонија е потребна нова агенција за наплата?
Формирањето на Националната агенција за наплата НАН произлезе од сериозните предизвици во процесот на наплата на побарувања. Поттикот за создавање на компанијата беше јасната потреба од силен, интерен сервис за поддршка во рамките на „Флекс“ групацијата која, покрај НАН и финансиското друштво „Флекс кредит“, ги вклучува и брендот Земи пари и брокерското осигурително друштво „Флекс брокер“.Секојдневното работење ни овозможи да стекнеме уникатен увид во тоа како функционираат услугите за наплата и да ги согледаме празнините на пазарот, па согласно тоа да ги дефинираме услугите што НАН треба да ги понуди. Почнавме како внатрешна поддршка, но многу брзо се отворивме и кон соработка со надворешни партнери. Креиравме агенција изградена врз професионалност, транспарентност и етичност, еднакво насочена кон потребите на клиентите и на граѓаните со задолжувања.
Можете ли да ни објасните како функционира процесот на откуп и сервисирање на побарувања, од прв контакт со компанијата-клиент до финалната наплата?
Процесот на откуп и управување со побарувања е развиен така што обезбедува заштита и јасни правила за сите страни вклучени во него. Најчесто почнуваме со иницијален разговор со компанијата-клиент, по што таа ни ги доставува потребните информации. Потоа следува детална анализа на портфолиото, при што ги оценуваме неговата структура, старост, квалитет и правен статус. Врз основа на оваа процена можеме да понудиме фер, реална и целосно транспарентна понуда за откуп или за надворешно сервисирање. По склучување договор за соработка, преминуваме на техничкото и правно преземање на портфолиото. Во оваа фаза ги усогласуваме сите податоци и комуникациски протоколи, строго следејќи ги стандардите за заштита на личните податоци. Ако станува збор за откуп, по завршување на сите чекори побарувањата формално преминуваат во наша сопственост. Ако се работи за сервисирање, остануваме во континуирана комуникација со клиентот, обезбедувајќи редовни извештаи, целосна транспарентност и јасно презентирање на резултатите од наплатата.
Дали постои индивидуализација на пристапот кон граѓаните со задолжувања — дали има стандарден протокол или се приспособувате на конкретен случај?
Во нашата работа се придржуваме до строго утврдени протоколи и стандарди, но настојуваме да ја согледаме уникатната ситуација во која се наоѓаат граѓаните со задолжувања и согласно тоа да го приспособиме пристапот. Основата е професионален процес кој целосно ја почитува законската рамка. Сепак, секогаш правиме детална процена на конкретната ситуација, финансиските можности, историјата на плаќања и дотогашната комуникација. Токму спојот меѓу прецизно поставени процедури и персонализиран, флексибилен пристап ни овозможува да понудиме фер, одржливи и реални решенија за сите инволвирани. Оваа рамнотежа е основата на нашата успешност и причината што клиентите ни ја даваат својата доверба.
Како се обезбедува заштита на личните податоци и правата на должниците додека трае процесот на наплата? Кои механизми и процедури се клучни за безбедност и усогласеност со регулативата додека трае процесот на наплата?
Еден од клучните принципи во нашата работа е почитувањето на правата на граѓаните со задолжувања и заштита на личните податоци. Работиме во рамките на Законот за заштита на личните податоци, GDPR стандарди и сите релевантни регулативи со јасно утврдени процедури за безбедност. Секој процес на обработка е организиран со контролиран пристап, енкрипција, користење дефинирани комуникациски канали и строго ограничување на пристапот само за овластени лица. Редовно спроведуваме интерни обуки и проверки за да обезбедиме постојано усогласување со законските стандарди. Овие механизми создаваат висок степен на доверба, транспарентност и правна сигурност во секоја фаза од процесот на наплата.
Токму спојот меѓу прецизно поставени процедури и персонализиран, флексибилен пристап ни овозможува да понудиме фер, одржливи и реални решенија за сите инволвирани. Оваа рамнотежа е основата на нашата успешност и причината што клиентите ни ја даваат довербата.
На веб-страницата стои дека НАН користи етички стандарди, што тоа значи во практика кога зборуваме за контакти со должници?
Работиме според јасно утврден етички кодекс, при што секој контакт со должниците се одвива со високо ниво на професионалност, транспарентност и почитување на достоинството на лицето. Содржината, тонот и динамиката на комуникацијата се прецизно дефинирани, а недозволени се сите форми на притисок, вознемирување или агресивен пристап. Нашата цел е секогаш да стигнеме до решение што е фер и одржливо за двете страни. Интегритетот, тактичноста и почитта се принципи кои никогаш не ги нарушуваме и токму тие се клучни за успешната стратегија во наплатата.
Како ја балансирате потребата за фер и етичка наплата со интересите на доверителите, особено кога долговите се стари или должниците имаат тешка финансиска ситуација?
При управувањето со побарувањата, приоритет на Националната агенција за наплата секогаш е да се одржи етички и фер однос со граѓаните со задолжување, особено кога тие минуваат низ финансиски тешкотии. Балансирањето е нужност затоа што доверителот има легитимно право на наплата, но должникот има право на коректност и достоинствен третман. Кога процесот е фер, транспарентен и човечки, репутацискиот ризик за компаниите е понизок, а долгорочните партнерства посилни. Етичката наплата е најдобар модел за заштита на интересите на доверителите.
Како ја оценувате состојбата на пазарот на побарувања во Македонија? Кои се најчестите предизвици со кои се соочивте (недоволна дисциплина во плаќањето, недоверба, сложено законодавство...)?
Пазарот на побарувања во Северна Македонија е во подем и носи значителен потенцијал за развој. Во делот на наплата по овластување сè повеќе компании бараат професионален партнер што може ефикасно и коректно да им помогне во управувањето со ненаплатените обврски, без притоа да се нарушат односите со нивните клиенти. Зголемената потреба од професионални услуги за управување со долгови создава динамика во овој сектор, што бара од компаниите што дејствуваат на овој пазар да инвестираат во поголем професионализам, модерни дигитални алатки и човечки пристап во комуникацијата. Во сегментот на откуп на побарувања можам да кажам дека освен во банкарскиот сектор и финансиските друштва, постои релативно ограничено корисничко искуство со вакви услуги. Во иднина ќе биде важно да се вложува повеќе во едукација на компаниите за да ги разберат бенефитите од овој модел, особено во однос на подобрување на ликвидноста. Многу компании што првпат се интересираат за откуп, често немаат реални очекувања за тоа како се формира фер откупна цена на едно портфолио. Исто така, неопходна е едукација и на граѓаните со задолжувања со цел да се разбере дека наплатната агенција е мост, а не препрека помеѓу нив и доверителот. Оваа свест е клучна за подобра соработка и поефективни решенија за сите страни.
Нашата цел е секогаш да стигнеме до решение што е фер и одржливо за двете страни. Интегритетот, тактичноста и почитта се принципи кои никогаш не ги нарушуваме и токму тие се клучни за успешната стратегија во наплатата.
Дали планирате да ја проширите понудата, на пример, да воведете дополнителни услуги поврзани со финансиско советување, реструктурирање на долгови или поддршка при финансиско планирање?
Разгледуваме опции за проширување на услугите на начин кој ќе донесе реална додадена вредност и за доверителите и за граѓаните со задолжувања. Наплатата не е само процес на прибирање средства, туку и процес на поддршка. Воведувањето услуги во доменот на финансиско советување, реструктурирање на долгови, би им помогнало на граѓаните подобро да се справат со обврските, а наплатата може да биде многу похумана и ефикасна доколку се стави фокус на едукација, превенција и долгорочно планирање. Во таа насока, нашите идни развојни планови се водени од начелата на транспарентност, одговорност и грижа за сите инволвирани страни во процесот.
