Еуромонитор: Лојалноста и новата нормалност

Создавањето емоционална врска со потрошувачите останува доминантен фактор за дополнителна вредност и зголемена ангажираност.

Извор: „Еуромонитор интернационал“, www.euromonitor.com

Лојалноста е на раскрсница поради бизнисите кои ги преиспитуваат своите бренд-стратегии за да се приспособат на променливите преференции на потрошувачите, подемот на е-трговијата и динамичните економски услови. Еволуцијата на стратегиите за лојалност бара зголемен фокус на побарувачката и на децентрализираните екосистеми за лојалност, што ќе обезбеди приспособливост и едноставност на операциите низ целото купувачко искуство. Создавањето емоционална врска со потрошувачите останува доминантен фактор за дополнителна вредност и зголемена ангажираност.

Ковид-19 ги ресетира програмите за лојалност

Ковид-19 донесе драстични промени во однесувањето на купувачите преку големата трансформација на е-трговијата и пренасочувањето кон локалното купување. Желбата за ескапизам внесе замор и кревкост кај брендовите, што негативно влијаеше врз шемите за лојалност. Како резултат на ценовната чувствителност и можноста за намалување на трошоците, потрошувачите им откажаа лојалност на брендовите што вообичаено ги користат и ги заменија со други поекономични. Овој развој на настаните го зајакна значењето на стратегиите насочени кон потрошувачите и обликувањето на програмите за лојалност.

Денес, извонредните искуства и елементите на гејмификација, услугите во реално време и вредностите на брендот насочени кон повисока цел се суштински столбови за програмите за лојалност. Тие се поддржани и од развојот на активните омниканални заедници на брендовите, кои овозможуваат потрошувачите да се вклучат и од редовни купувачи да се претворат во апологети на брендот.

Околу 59% од испитаниците бараат посебни искуства што се приспособени на нивниот вкус, а 48% претпочитаат да трошат на искуства наместо на предмети (извор: Voice of the Consumer: Lifestyles Survey 2022, „Еуромонитор“).

Со оглед на тоа што за потрошувачите искуството станува поважно од поседувањето, понудата на нематеријални награди помага да се негува нивниот ангажман и да се подобри уникатноста на програмите за лојалност.

Примената на дигитални алатки ќе продолжи да бележи сè поголем подем во доменот на лојалноста. Употребата на NFT (незаменливи токени) и блокчејн-технологијата ќе помогнат да се внесе поголема ексклузивност во понудата. Со настапувањето на сцената на Web 3.0, напојуван од блокчејн и криптовалути, програмите за лојалност се трансформираат, воспоставувајќи нови бизнис и стимулативни модели кои се потранспарентни, побезбедни и пофлексибилни. Интероперабилноста и преносливоста на вредноста на новите екосистеми за лојалност може да им помогнат на бизнисите да им обезбедат непречено искуство на купувачите, да го прошират досегот и да ги намалат трошоците.

Моќта на лојалноста е во изградбата на емоционална врска

Променетите бизнис-модели бараат шемите за лојалност на купувачите да бидат многу приспособливи и мултидимензионални, при што се комбинираат ценовните придобивки со емоционалните искуства и континуираната интеракција со лојалните членови. Воспоставувањето рамнотежа меѓу емоционалните и трансакциските шеми за лојалност може да помогне да се задржат купувачите, да ги поттикне препораките и да изгради доверба и репутација на брендот.

Според „Voice of the Consumer: Digital Survey“ на „Еуромонитор“, можноста за Препорака на производи врз основа на личните потреби е важен фактор за една компанија да комуницира со потрошувачите кога гради лојалност. Оваа тенденција е особено забележителна кај генерацијата Z, покажувајќи како помладите потрошувачи бараат поблизок и поличен однос со брендовите и за да изградат лојалност, очекуваат повеќе од парични придобивки и награди.

Забавните лични искуства и ангажмани преку социјалните медиуми, исто така, се особено важни карактеристики на програмите за лојалност, особено за одредени сегменти потрошувачи, како што е генерацијата Z. Каналот на социјалните медиуми не може да се игнорира бидејќи е вкоренет во животниот стил на современите купувачи, особено кај помладите.

Повеќе од 65% од генерацијата Z пристапиле на „Инстаграм“ и на „Тик-ток“ повеќе пати на ден (извор: Voice of the Consumer: Lifestyles Survey 2022, „Еуромонитор“).

Провајдерите на услуги за лојалност ќе треба да внимаваат на тие потреби и да се потрудат да воспостават рамнотежа меѓу монетарните и емоционалните понуди.

Ангажирани лојалисти

Врз основа на „Voice of the Consumer: Lifestyles Survey 2022“, „Еуромонитор“ ги идентификува клучните индикатори поврзани со емоционалната лојалност кај 25% од потрошувачите, профилирани како „ангажирани лојалисти“.

За бизнисите, особено е важно да ги разберат карактеристиките, навиките и перцепциите на овие потрошувачи (слика) бидејќи тие имаат потенцијал да станат поангажирани и да воспостават лична поврзаност со брендот, што води до долготрајни односи.

Очекувањата се дека долгорочни ќе бидат програмите за лојалност што се засновани на ангажман и се надоврзуваат со подлабоки односи со купувачите. Потрошувачите повеќе се насочуваат кон повисоки цели, што ја поттикнува и промената на природата на наградите што тие ги очекуваат. Нивниот фокус повеќе се насочува кон поволностите засновани на искуство.

Дали Web 3.0 може да направи револуција?

Наградите засновани на криптовалути се сметаат за следно ниво во рамките на шемите за лојалност, од кои се очекува да ги децентрализираат и да ги зајакнат наследените традиционални структури. Тие можат брзо да станат дел од шемите за лојалност и да помогнат во намалувањето на измамите и трошоците, односно да создадат побезбедна средина.

На тој начин, купувачот го зазема највисокото место – тој го користи паричникот по сопствен избор и ги поврзува крипто-наградите со инстант парична вредност. Крипто-програмите за лојалност може да обезбедуваат награди во реално време и да се имплементираат во различни типови бизниси – од мали и средни претпријатија до големи играчи и индустрии.

Околу 34% од испитаниците повеќе се заинтересирани за интеракција во виртуелен свет наместо лично (извор: Voice of the Consumer: Lifestyles Survey 2022, „Еуромонитор“).

Новите дигитални алатки (на пример, NFT) се очекува да ја нарушат шемата на досегашните програми за лојалност – тие ќе ги модернизираат, ќе им овозможат директен пристап и силен ангажман со поширока база на купувачи, ќе ги подобрат партнерствата со играчите од различни индустрии, а се очекува и да ја зголемат општествената одговорност и социјалните стимулации во заедниците. На пример, приходите од NFT, како дел од програмите за лојалност, може да се користат за поддршка на добротворни организации за намалување на јаглеродниот диоксид, заштита на биолошката разновидност или зачувување на културното наследство. Потрошувачите можат да тргуваат со NFT врз основа на нивните интереси или нови животни стилови, и во дигиталниот и во физичкиот свет.