Марко Радоњиќ: Како можам да ви помогнам?

 

Автор: Марко Радоњиќ, генерален директор, „СВОТ рисрч", marko@swot.com.mk

 

Оваа појава се пресликува и во сферата на бизнисот, особено кога се работи за односот со клиентите. Секојдневното справување со различни личности, секоја со свои посебни очекувања и потреби, претставува сериозен извор на стрес и притисок, што многу често може да доведе до грешки.

 

Се разбира, сите се обидуваме да не згрешиме, но кога тоа ќе се случи, малкумина од нас знаат како да постапат за да ја поправат својата грешка и да го подобрат впечатокот кај клиентот. Грешките, речиси без исклучок, доведуваат до појава на незадоволство кај клиентите. Но, вештините за успешно решавање на конфликтите и проблематичните ситуации може да придонесат за враќање на довербата кај клиентите. Честопати се случува и да ги надминеме нивните очекувања, дури и да ги воодушевиме, па потоа тие проактивно да нè препорачуваат.

 

Во продолжение се десет совети за претворање на незадоволните клиенти во промотори:

 

Не постои поуспешна алатка од насмевката, што може побрзо да ја претвори непријатната ситуација во позитивна. Насмевката значи: Сакам да ви помогнам! Со насмевката се претставувате во позитивно светло, наклонети кон клиентот. Искрената насмевка ја зајакнува комуникацијата во насока на побрзо наоѓање решение;

 

 

Задолжително претставете се, откријте го името на вашиот незадоволен клиент и објаснете му која е вашата позиција и зошто сте таму. Назначете му на клиентот дека вие ја преземате одговорноста да го најдете решението, користејќи, на пример: Добар ден, моето име е Марко и јас сум менаџерот. Тука сум за да ви помогнам во оваа ситуација. Ве молам, кажете ми за што се работи... Сигурно забележавте, не го искористив прашањето: Во што е проблемот? Ако го почнете разговорот спомнувајќи проблем, тогаш најверојатно ќе добиете негативна нота и ќе го наведете клиентот да размислува за проблемот, наместо за тоа како би сакал да го реши. Ако настапите со: Како можам да ви помогнам во оваа ситуација?, ќе воспоставите потсвесна согласност со соговорникот дека сте подготвени заеднички да најдете решение, а не да дискутирате за проблемот. Препорачливо е да го користите името на клиентот во текот на целиот разговор;

Клиентите сакаат да ја раскажат својата страна од приказната и да се осигураат дека сте ги слушнале и разбрале. Повлечете се еден чекор поназад и активно слушајте го клиентот, притоа размислувајќи за можните решенија на проблемот. Ставете се во негова позиција и искажете емпатија. Слушнете го решението преку излагањето на проблемот, односно обидете се да разберете што е вистинската причина за незадоволството, за да можете да понудите соодветно решение;

Бидете искрени кога им се извинувате на клиентите и направете го тоа на соодветен начин. Не извинувајте се пред да дознаете за што треба да се извините. А кога се извинувате, нагласете за што точно се извинувате (на пример: Извинете што долго чекавте! Извинете што вработениот така се однесуваше! Извинете за настанатата грешка!). Доколку не наведете точно за што се извинувате, клиентот веројатно ќе заклучи дека не сте искрени во извинувањето и дека тоа го кажувате повеќе за да бидете пристојни, отколку што навистина жалите за непријатната ситуација поради што клиентот искажува незадоволство.

Иако клиентите соработуваат со вашата компанија, тие сакаат да остварат лична комуникација со луѓето што работат за компанијата. Воспоставете личен однос со клиентот кога тој има проблем! Дајте му на клиентот до знаење дека вие лично ќе се погрижите да најдете решение! Ова може да се случи со едноставна употреба на вистински зборови: Јас лично ќе го разгледам случајот и ќе ве известам за можните решенија!

Еден од најголемите стравови, со кои се соочуваме кога се обидуваме да им излеземе во пресрет на барањата на клиентите, е предизвикан од помислата дека ќе побараат нешто што е надвор од нашата моќ. Бидете директни и прашајте го клиентот: Што очекувате од нас? или Како би сакале да постапиме во оваа ситуација? Ќе се изненадите кога ќе увидите дека клиентите ќе побараат помалку од она што сте го очекувале;

Користете изјави што ќе му влеат доверба на клиентот дека ќе се погрижите за него. Може да кажете нешто како: Веднаш ќе се погрижам тоа да се реши!

Осигурете се дека клиентот знае што планирате да направите за да ја коригирате настанатата ситуација. Во најголема мера, клиентот ќе биде задоволен ако го вклучите и го информирате што планирате да преземете за да му помогнете. Објаснете му точно кои активности ќе ги преземете и кои се временските рокови. Имајте предвид секогаш да оставате подолг временски рок од оној што реално ви е потребен за да завршите одредена работа. Ако ви е потребно половина час да добиете одредена информација, известете го клиентот дека ви е потребен еден час за да му помогнете. Кога ќе го сторите тоа пред назначениот рок, клиентот ќе биде задоволен од вашата заложба;

Ако ги поминавте чекорите од 1 до 8, тогаш сте подготвени сте да му го предложите на клиентот најсоодветното решение за неговиот проблем. Не заборавајте да потврдите прашувајќи: Дали ова е во ред?, Дали ова решение е тоа што го очекувавте?

Доколку направивте сè како што треба, сега е идеално време да го поканите клиентот повторно да соработува со вас. Покажавте дека сте професионални, искрени, позитивни и проактивни и посветени на грижата за своите клиенти. Зошто да не соработува повторно со вас? Важно е да му назначите на клиентот дека ја вреднувате вашата соработка и сакате да инвестирате во долгорочна соработка. 

 

Запомнете: Ако постапите како што треба и го задоволите незадоволниот клиент, тој не само што ќе се врати, туку и ќе ве препорача на своите пријатели и блиски. Искористете ги тешките ситуации за да ги освоите вашите клиенти повторно и на тој начин да го зацврстите и развиете бизнисот.