Драган Шутевски: Што очекува купувачот од вас?

Купувачите, освен што ви требаат за да обезбедите нормално функционирање на вашата компанија, ви требаат и за да обезбедат процес на континуирано подобрување на бизнисот во целост.

Автор: Д-р Драган Шутевски, основач и директор на „Шутевски Консалтинг"

Купувачите се оние за кои постои секој бизнис, па и малопродажниот. Едноставно, тие се оние што создаваат проблеми, а сепак без нив не се може. Нема купувачи, нема ни бизнис.

Зошто велам дека создаваат проблеми? Затоа што тие се оние што го палат огнот, а вие како сопственик на малиот бизнис, вашите менаџери на продавницата и сите од продажниот тим сте оние што постојано морате да ги следите и да го гасите огнот што тие ќе го запалат. Но, проблемот не е во однос на еден оган. Кога станува збор за малопродажба, зборуваме за стотици, па и илјадници мали, но значајни искрички што едноставно палат на повеќе страни одеднаш и постојано низ компанијата. Како и да е, морате да сфатите дека сепак купувачите се оние што први можат да ви помогнат во водењето на вашата компанија кон сигурна успешност.

Замислете обратна ситуација. Кога имате помалку купувачи, значи дека ќе имате помалку проблеми, но и помалку приходи и помалку профит за компанијата. Сè е супер, нема проблеми, но нема ни приход. Тоа не е решение. Значи, освен што ви требаат купувачи за да обезбедите нормално функционирање на вашата компанија, купувачите ви требаат и за да обезбедат процес на континуирано подобрување на бизнисот во целост.

Како да се дојде до доволен број купувачи?

Иако секој сака огромен број купувачи за неговиот бизнис, морам да наспоменам дека тука станува збор за доволен број, а тоа е оној оптимален број што обезбедува сигурен пораст на компанијата, но и можност да се опслужат со капацитетите што ги поседувате во даден момент.

Прашањето за стекнување купувачи е особено комплексно и најпроблематично при барање одговор за ова прашање е што никогаш нема да постои еден и само еден одговор. Да, никогаш со 100% сигурност нема да можеме да кажеме дека го имаме вистинскиот одговор. Затоа, тука ќе се обидам да наведам некои идеи што можат да ви помогнат во вистинската насока во однос на барањето на „вистинскиот одговор".

Прв чекор: маркетинг-план

Прво што ќе треба да направите е да подготвите маркетинг-план. Честопати добивам прашање од страна на претприемачите дали имам и дали можам да им дадам образец за маркетинг-план. Мора да ви биде јасно дека вашиот маркетинг-план мора да биде уникатен и функционален само за вас и за вашиот бизнис. Можат да се користат определени препораки, но не и претходно дефинирани обрасци за нешто што постојано се менува и се приспособува, а на крајот на краиштата не зависи само од вас туку и од купувачите над кои вие немате контрола, туку обратно – тие имаат контрола над вас.

При изработка на вашиот маркетинг-план морате да барате одговор на следниве прашања:

1. Што сакаме да постигнеме со нашите маркетинг-активности?

2. Кого треба и кого сакаме да привлечеме со нашите маркетинг-активности?

3. Како да ја дизајнираме нашата маркетинг-инка?

4. Што сè можеме и што ќе користиме во различните фази низ маркетинг-инката?

5. Колку пари можеме да потрошиме за активности за влечење на потенцијални купувачи од фаза во фаза во маркетинг-инката?

6. До кога треба да ги спроведеме маркетинг-активностите?

7. Кој ќе биде одговорен за имплементација на активностите?

8. Кои се очекуваните резултати од активностите?

9. Дали сме ги реализирале очекуваните резултати со спроведување на планираните активности?

10. Како да го подобриме следниот маркетинг-циклус?

Како што можете да забележите, овие прашања претставуваат основа на секој бизнис, а нивните одговори ќе ви помогнат да го дизајнирате маркетинг-процесот на бизнисот. И не само тоа, ќе успеете да дизајнирате таков процес што во голем дел ќе биде подложен на самоподобрување.

Натерајте ги купувачите да зборуваат за вас

Но, практиката покажува дека и најдобрите маркетинг-планови не успеваат да ги дадат посакуваните резултати во привлекување купувачи доколку не успеат да обезбедат купувачите да зборуваат за една компанија. Затоа, важно прашање е како да ги натерате купувачите да зборуваат за вашата продавница? Ако успеете во оваа намера, вашата компанија ќе навлезе во циклус на постојан пораст кога станува збор за бројот на купувачи кои ќе ги имате.

Замислете еден задоволен купувач на кафе со неговите четворица пријатели да каже: Еј, во продавницата Х купив производ У и знаете што ми се случи? Продавачот беше многу услужлив, постојано насмеан и трпелив кога стануваше збор за мене и за мојот избор при купување. Освен тоа, ми дадоа да купам и производ Z за да добијам попуст од толку и толку проценти. Доколку од тој разговор само еден од четворицата се заинтересира и дојде да купи кај вас, а притоа доживее исто или, пак, дури и подобро искуство, вашиот бизнис ќе се најде на вистинскиот пат за постојано привлекување купувачи и тоа не било какви купувачи, туку идеални, вистински купувачи за вашата продавница.

Надминување на очекувањата

Затоа, вашата прва задача е да работите на постојано надминување на очекувањата на купувачите. Ова нè води до следното прашање, а тоа е што очекуваат купувачите од вас?

Еве некои можни очекувања на еден купувач што би требало да ги искористите во вашите намери за привлекување купувачи.

1.   Очекува решавање на проблемот или задоволување на потребата поради што дошол кај вас.

2.   Очекува да добие помош кога бара начин да реши проблем или да задоволи потреба.

3.   Очекува да биде почитуван од сите вработени во вашата компанија без разлика дали станува збор за продавач, менаџер на продавница или административен персонал.

4.   Очекува учтивост од страна на сите вработени во вашата компанија.

5.   Очекува насмевка од страна на сите вработени во вашата компанија.

6.   Очекува љубезност од страна на сите вработени во вашата компанија.

7.   Очекува да може да ѝ верува на вашата компанија.

8.   Очекува да биде поттикнат и охрабрен кога купува.

9.   Очекува да бидете искрени дури и кога сметате дека не треба целосно да сте искрени.

10.  Очекува да ги исполните ветувањата во однос на испораката на вредноста, како што е навременост и достапност.

11.  Очекува малку повеќе од нормалните, односно стандардни очекувања.

12.  Очекува неприкосновена услуга.

13.  Очекува да се приспособувате кон неговите специфики.

14.  Очекува лојалност од ваша страна за да биде и тој лојален кон вас.

15.  Очекува добро да го познавате.

Кога ги знаете очекувањата на поголемиот дел од вашите купувачи, лесно ќе можете да користите различни тактики што едноставно ќе обезбедат исполнување на нивните очекувања, но и постојано ажурирање на листата на очекувања со нови очекувања. Затоа, може да се користи еден вид клуб за лојалност, каде што лојалните купувачи слободно ќе комуницираат со вашата компанија, ќе ги уживаат придобивките што вие им ги нудите за лојалноста, но и ќе бидат еден вид основа преку која ќе обезбедувате постојани препораки со што сè повеќе ќе привлекувате нови купувачи.

Барем денес е лесно да се реализираат голем број активности за кои не сте имале ниту можност, ниту, пак, средства да ги реализирате во минатото. Интернетот и достапноста на разните алатки што обезбедуваат да бидете постојано присутни онаму каде што се и вашите купувачи едноставно ги отстрануваат сите досегашни граници и бариери за вас како малопродажен бизнис. Честопати се поставува прашањето дали јас, како продавница на мало, морам да градам ефикасно и ефективно присуство на глобалната мрежа. Мислам дека одговорот е кристално јасен, а тоа е дека ако вашите купувачи се таму (а, има ли некој што не е) морате да градите присуство на глобалната мрежа.

Можноста да креирате текстуални пораки, аудио- и видео-пораки, идеи, описи на вашата компанија или важните производи што ги продавате во вашата продавница на мало, можноста да креирате беспрекорни презентации, можноста купувачите директно да комуницираат со вашата компанија ја зголемува потребата од креативноста и имагинацијата на сите вработени во вашата компанија. Користење на локациски сервиси, апликации за паметни мобилни, социјалните медиуми, блог, веб-сајт и останати постоечки и сè уште непостоечки сервиси едноставно мораат да бидат и да станат дел од вашиот маркетинг-план.