Драгица Корењак: Како да ги задржите верните купувачи?

Продажбата е размена на енергија - добар продавач им дава дополнителна вредност на клиентите, а потоа купувачите му ја даваат таа дополнителна вредност во пари.

Автор: Драгица Корењак, дипломиран менаџер, советник за развој на продажни мрежи, www.korenjak.eu

Мојата идеја да стане ваша – суштината на успешната комуникација во продажбата

Продажните и комуникациските вештини се најбитните што треба да се развиваат без разлика со која професија се занимавате. Вештината на говорењето е тоа што ќе направи клучна квалитативна разлика меѓу вашиот успех или неуспех. Потребно е да знаете:

• Добро да зборувате;
• Храбро да настапувате
• Брзо да размислувате и
• Јасно да се изразувате.

Со продажба се занимаваат и тие што воопшто не се свесни дека се занимаваат со неа. Поради тоа, може да заклучиме дека апсолутно на сите им е потребно да ги совладаат барем основите на говорништвото! Без разлика дали сте менаџер, продавач, тренер, мотиватор, дали ви е целта да настапувате и да зборувате пред маса луѓе, да одржувате продажни презентации пред групи или поединци, и подобро да се позиционирате во општеството. Оваа вештина можно е да се научи и да се вежба со совети и решенија од практични интерактивни семинари.

Постои голема разлика меѓу желбата и потребите на клиентот

Потребата е логична и мерлива. Желбата е емоционална и немерлива. За да склучите договор со некого, мора да ги нудите услугите така што потребите и желбите на клиентот да се истакнуваат во иста одлука.

На пример, на личност која има семејство ѝ треба осигурување. Можеби ѝ е потребно осигурување за заштита на семејството, но она што навистина го посакува е чувството на сигурност.

• Кога и да разговарате со некоја личност, таа ќе мисли само на тоа што ѝ е најважно. Ако знаеме како внимателно да слушаме, клиентот ќе ги искаже зборовите што водат до продажба;
• Кога клиентот користи неутрални или човечни зборови, тоа е знак дека е емоционално вклучен во разговорот;
• Кога клиентот ви вели: ова изгледа навистина интересно, ви вели дека не го интересира;
• Ако во согласност за одредени појави ги користи зборовите волшебно или необично, ви вели дека сте блиску до тоа што го бара.

Со повторување на емоционалните зборови на клиентот и неговите фрази во продажниот разговор, клиентот сè повеќе е одушевен од тоа што го продавате.

Продажниот разговор може да го придвижите така што ќе биде насочени на желбата на клиентот за углед, почитување, признавање или лично задоволство.

Други клиенти, пак, сакаат атрактивен, корпоративен и напреден изглед. Значи, во овој случај, разговорот за продажба е вашиот производ, што им овозможува на клиентите поголема брзина, практичност и заштеда.

Денес луѓето се полни со желби. Повеќето луѓе немаат проблем да сфатат кои три подароци би ги сакале. Понекогаш, ако некоја желба не се исполни, луѓето стануваат незадоволни и фрустрирани. Меѓутоа, ако желбата е исполнета и го добијат токму она што го сакаат, ќе се појави чувство на задоволство.

Разликата меѓу потребите и сакањето е голема и важна. Додека задоволувањето на потребите е нешто што е неопходно за да преживееме, односно со тоа што не ги задоволуваме, нашите животи се загрозени, задоволувањето на желбите како последица има поголемо ниво на удобност и задоволство, но тие не се клучни за да преживееме.

Опкружени со многубројни реклами, пароли, убедувања, понекогаш се случува луѓето да ја заменат желбата со потреба и да мислат дека купувањето производ, работи, одење на третман и слично ќе решат некои од нивните проблеми или значително ќе го подобрат нивниот квалитет на живот.

Причини поради кои клиентите не соработуваат со компании со кои дотогаш работеле.

Резултатите беа зачудувачки:

• 3% поради преселување,
• 5% поради воспоставување нови деловни контакти,
• 9% заради конкуренција,
• 14% поради незадоволство од производот,

• Дури 68 како резултат на несоодветно однесување или рамнодушност на вработените во фирмите.

Овие податоци го означуваат просторот во кој се одвива решавачка борба за купувачот. Затоа е важно не само повеќе да се запознаете со вашите конкретни клиенти со цел да ги исполните нивните барања, очекувања и желби, туку и да ги знаете специфичните закони и правила според кои повеќето клиенти се однесуваат.

Фактот дека 96% од незадоволните клиенти никогаш не ѝ ги кажуваат своите коментари на компанијата која со своите производи, услуги или процеси ги предизвикала и фактот дека 91% од тие незадоволни клиенти престануваат да работат со овие компании е причина за загриженост. Ако уште се знае дека е 6 пати поевтино да се задржи стар клиент отколку да се добие нов - тогаш тоа е доволна причина за узбуна.

Без оглед на трудот што се вложува во обезбедувањето квалитетен производ и квалитетна услуга на клиентите, грешките и проблемите се составен и неопходен дел од бизнисот.

Најчестата причина за незадоволство на клиентите лежи во:

• Неисполнети ветувања;
• Непристојно или арогантно однесување;
• Неконзистентни или неточни пораки од вработените;
• Доцнење и долго чекање;
• Неквалитетни или неисправни производи;
• Кога ќе им се каже дека не се во право;
• Кога се сомневаат во нивниот интегритет и чесност.

Огромното мнозинство незадоволни клиенти не сакаат да се жалат, туку едноставно „креваат раце“ и преминуваат кај конкуренцијата.

Целта на бизнисот е да се постигне ниво на лојалност засновано врз задоволството и радоста на клиентите, а не само на задоволување на нивните потреби. Тоа е квалитет или перцепција за квалитет, што ги прави потрошувачите лојални.

Техники на вкрстена продажба  - Cross selling

Секој искусен продавач во текот на директната продажба, доколку постои можност, за верните купувачи користи техника на вкрстена продажба. Клучот за успехот на техниката на вкрстена продажба е фокусирање на потребите на клиентот, а не на продажба на дополнителни производи.

Начини на промовирање на техниката Up selling

1. Предложете го вистинскиот производ. Да се ​​предложи купување ДВД-плеер по купување дигитална камера не е особено паметен потег, но е добро да се предложи купување мемориска картичка за камерата.

2. Изберете го вистинското време. Доколку во текот на одлучувањето да се купи основниот производ дадете предлог за купување дополнителен производ, правите грешка бидејќи купувачот целото внимание му го посветил на примарниот производ поради кој дошол. Меѓутоа, вистинското време за предлагање дополнително купување е откако во својата кошница веќе го ставил првиот производ.

3. Покажете дека се грижите. Доколку потенцирате дека постојат специјални понуди кои му даваат на купувачот повеќе пари за исти пари, купувачот, покрај тоа што ќе отвори нова тема за дискусија, ќе ве цени повеќе.

4. Не бидете агресивни. Техниките Up selling и вкрстената продажба треба да бидат формулирани како предлози и препораки, а не со сила. Техниките за препораките на „Амазон“ и „Епл стор“ се толку успешни бидејќи не се наметливи и агресивни.

Целите на вкрстената продажба се или зголемување на приходите преку мрежа на постојни клиенти или зајакнување на врските со клиентот. Затоа, пристапот на вкрстената продажба е различен, затоа што во секој случај носи одредена доза на ризик дека постојниот однос со клиентот ќе биде нарушен.

Нашите резултати од продажба се производ на нашиот став, продажни активности и мајсторство на вештините за продавање. Успешните продавачи се позитивни, упорни, мотивирани, ентузијасти и никогаш не ја пропуштаат можноста да остварат човечки контакт. Продажбата е размена на енергија - добар продавач им дава дополнителна вредност на клиентите, а потоа купувачите му ја даваат таа дополнителна вредност во пари!

Најдобри својства на продавачот!

Аналитичност, креативност и решителност. Практично, ова значи дека не треба да се гледате себеси како вработен, туку како некој што работи за себе, како консултант, професионалец и специјалист за да им помогнете на вашите клиенти да го пронајдат вистинското решение. Продажба значи да му помогнеме на клиентот да идентификува и открие зошто му е потребен вашиот производ, така што ќе сака да го купи. Верувајте ми дека преку многуте продажни тренинзи што ги имав, најдобри продавачи отсекогаш биле оние што не работеле за фиксна плата, туку за провизија, или биле длабоко убедени дека работеле сами за себе.