Пишува: Кире Филов, менаџер за квалитет во МТД Груп: специјалист за квалитет на лице место во Mercedes-Benz, Растат, Германија
Квалитетот не е случајност, туку систем: Каде грешат производните компании? Во модерното индустриско производство, департманот за квалитет честопати погрешно се доживува како „инспекциски чиновник“— тело чија единствена цел е да го запре производниот процес кога нешто ќе тргне наопаку. Ова е класичен концепт од минатиот век кој денес скапо ги чини компаниите. Вистинската улога на департманот за квалитет не е контрола на крајниот производ, туку градење систем во кој грешката станува невозможно да се случи. Тој е ’рбетот на производниот процес, архитект на стандардите и чувар на одржливоста.
Квалитетот е заложба на сите: Меѓусекторска поддршка за задоволство на клиентите
Сепак, квалитетот никогаш не може да биде одговорност единствено на еден сектор. Тој е резултат на синџир во кој секоја алма има еднаква тежина. Набавката мора да обезбеди стабилни и квалитетни суровини, одржувањето мора да гарантира техничка исправност и прецизност на машините, логистиката мора да обезбеди безбеден транспорт, а продажбата и поддршката мора прецизно да ги пренесат барањата и повратните информации од пазарот. Кога сите сектори во компанијата соодветно соработуваат и си даваат меѓусебна поддршка, квалитетот станува заедничка култура. Крајната цел на оваа заедница е јасна — целосно задоволство на клиентите, бидејќи крајниот купувач не купува само производ, туку доверба, сигурност и вредност за своите пари.
Вистинските луѓе на вистинското место: Клучната улога на секторот за човечки ресурси (HR)
За овој меѓусекторски синџир да функционира, клучна е посветеноста на секторот за човечки ресурси. HR не е само административен сервис, туку стратешки партнер во градењето на квалитетот. Нивната задача е преку темелен и прецизен процес на селекција да ги идентификуваат кандидатите кои не само што ги поседуваат потребните технички вештини, туку имаат и вистински афинитет кон прецизност, одговорност и тимска работа. Кога HR-секторот правилно ќе ја процени компатибилноста на кандидатот со културата на квалитет, процесот на обука станува многу полесен, а ризикот од човечка грешка драстично се намалува уште на самиот влез.
На крајот, департманот за квалитет е огледало на целата организација. Тој не може да биде изолиран остров кој бара совршенство во средина каде нема поддршка меѓу секторите, каде HR не селектира соодветен кадар, каде не се инвестира во знаење, каде нема смелост за правилни одлуки, каде примањата се дестимулирачки и каде луѓето се третираат како заменливи делови.
Едукација, Lean филозофија и континуирано подобрување
Еден од најголемите предизвици со кои се соочува департманот за квалитет е недоволната едукација на вработените. Кога оперативците на линијата не ја разбираат логиката зад стандардните оперативни процедури (SOP), квалитетот се сведува на чиста среќа. Недостатокот на обука произведува површно следење на чекорите, а незабележаните варијации во процесот создаваат шкарт. Департманот за квалитет овде мора да делува како едукатор, преведувајќи ги техничките барања во разбирливи и практични вештини за секој работник. Тука стапува во сила филозофијата на Lean процесот (витко производство) и принципот на континуирано подобрување (Kaizen). Квалитетот и Lean се неразделни сојузници: Lean тежи кон елиминација на секој облик на отпад (загуба на време, материјал или енергија), додека квалитетот гарантира дека процесот е стабилен и повторлив. Континуираното подобрување не значи големи, скапи револуции, туку секојдневни мали приспособувања водени од податоци. Департманот за квалитет го користи Lean за да го идентификува коренот на проблемот (Root Cause Analysis), наместо да ги лекува само симптомите.
Правото и одговорноста за донесување одлуки: Моќ што носи последици
За департманот за квалитет да биде функционален, тој мора да има автономија и јасно дефинирано право на донесување одлуки — вклучително и најтешката одлука: да се сопре производната линија кога квалитетот е загрозен. Меѓутоа, ова право не е само привилегија, туку огромна одговорност. Секоја донесена одлука, независно дали доаѓа од контролорите на квалитет или од менаџментот на производството, повлекува директни последици:
Брзи, но неиспитани одлуки: Притисокот да се исполни нормата често води до испрезани одлуки да се прогледа низ прсти за одредени отстапувања. Последицата е ризик од масовни рекламации, финансиски загуби и трајно губење на довербата кај купувачите.
Задоцнети или неодлучни реакции: Стравот од преземање одговорност и одложувањето на одлуката да се сопре неисправен процес произведува купишта дефектен материјал кој подоцна не може да се поправи.
Носење одлуки врз основа на податоци, а не претпоставки: Вистинската зрелост во донесувањето одлуки значи дека секоја постапка мора да биде поткрепена со факти, анализи и стандарди. Кога одлуката е објективна, таа ја штити компанијата и го гради авторитетот на департманот за квалитет.
Менаџирањето со луѓе, мотивацијата и последиците
Ниту еден систем или методологија не може да успее без клучниот фактор — менаџирањето со луѓето. Начинот на кој раководството ги управува тимовите директно го дефинира нивото на квалитет. Соодветното менаџирање гради култура на отвореност и одговорност. Кога лидерите создаваат средина каде вработените не се плашат да пријават грешка, квалитетот расте. Во такви услови, департманот за квалитет работи рака под рака со производството, а луѓето се мотивирани самите да предлагаат подобрувања. Спротивно на ова, несоодветното менаџирање — изразено преку авторитативност, микроменаџмент и притисок за брзина по секоја цена — има катастрофални последици: прикривање на грешки: Работниците од страв од казна ги премолчуваат дефектите, кои подоцна стигнуваат до крајниот клиент.
Пад на морал, несоодветни примања и нејасен систем на награди и казни
Кога вработените не се соодветно платени за својот труд, нивниот ангажман драматично опаѓа. Дополнителен проблем настанува кога одсутствува јасно дефиниран и транспарентен систем на наградување и казнување. Ако работникот знае дека квалитетното работење и почитувањето на стандардите ќе бидат соодветно вреднувани и финансиски наградени, тој станува најдобриот контролор на сопствената линија. Спротивно на тоа, ако казните се неправедни, субјективни или ги зафаќаат оние кои отворено укажуваат на проблеми во системот, се создава атмосфера на апатија. Поради ова, флуктуацијата на кадар станува висока, а секој заминат обучен работник значи губење на критично знаење за квалитетот. Ова води до директна финансиска штета: Зголемен шкарт, рекламации од клиенти, доцнење во испораката и долгорочно нарушување на репутацијата на компанијата.
На крајот, департманот за квалитет е огледало на целата организација. Тој не може да биде изолиран остров кој бара совршенство во средина каде нема поддршка меѓу секторите, каде HR не селектира соодветен кадар, каде не се инвестира во знаење, каде нема смелост за правилни одлуки, каде примањата се дестимулирачки и каде луѓето се третираат како заменливи делови. Вистинскиот квалитет се постигнува тогаш кога меѓусекторската синергија, внимателната селекција на луѓе, нивната континуирана едукација, одговорното донесување одлуки, Lean филозофијата, фер наградувањето и хуманото раководење ќе се спојат во една заедничка цел — создавање производ кој гарантира задоволен клиент и со кој целиот тим се гордее.
