Марко Радоњиќ: Активно слушање

Активно слушање – клучна вештина за успешна продажба

Кога зборувам за продажни вештини кај вработените, често фокусот го ставам на поставување прашања. Поставувањето прашања, особено ако се добро формулирани, релевантни и по можност од отворен тип, во голема мера им помага на продавачите да понудат соодветен производ или да направат дополнителна продажба. Сепак, поставувањето прашања е двонасочна улица, во која предност има купувачот, односно тоа што го кажува тој.

Типичниот продавач кој го сретнуваме во малопродажните објекти, без разлика дали се работи за бутици, супермаркети, па дури и за банки и телекомуникациски провајдери, е оној што многу зборува. Дури и владее мислење дека „зборлестите" продавачи се подобри, односно колку повеќе зборува, толку повеќе информации ќе му даде на купувачот во врска со производот или со услугата што ја нуди. Сепак, сметам дека ова мислење го делат само менаџерите и сопствениците, а не и оние најважните, купувачите.

Продажбата е најсофистицираната форма на комуникација. Таа подразбира користење на сите сетила. Иако продавачите проблемот на слаба продажба најчесто го бараат во карактеристиките на производот или во купувачите, треба да се потсетиме дека основата на успехот на продажбата лежи во вештините на продавачот активно да слуша. Вештината на вработените активно да слушаат значително ги зголемува нивните продажни потенцијали. Од друга страна, активното слушање е вештина што е најмалку развиена кај продавачите.

Ако ги прашаме продавачите дали имале формална обука за слушање, одговорот сигурно ќе биде не. Точно е дека голем дел од нас сметаат оти немаме проблем со слушањето. Но, тоа важи само ако се земе предвид физичката способност за употреба на сетилото за слух. Активното слушање подразбира продавачот навистина да ги разбере зборовите што му ги кажува купувачот и да му даде до знаење дека го разбрал неговото барање или неговата потреба. Ова значи дека слушањето е пасивна активност, додека активното слушање е „активен спорт". Употребата на активно слушање во продажбата придонесува за остварување на две цели. Пред сè, продавачот навистина ќе разбере што му кажал купувачот и ќе може да ги употреби тие насоки за полесно да ја затвори продажбата. Паралелно, тој демонстрира почит кон купувачот со што ги зајакнува односите со него и ја стекнува неговата доверба. Но, ако знаеме дека активното слушање може да направи значителна разлика, тогаш зошто не слушаме подобро?

Една од најчестите пречки за активно слушање се случува кога ќе слушнеме нешто интересно и веднаш почнуваме во главата да подготвуваме одговор. Се разбира, додека сме концентрирани на тоа што го кажал соговорникот, автоматски сме исклучени од тоа што го зборува во моментот. Дали некогаш сте почувствувале дека размислувате на нешто друго додека ви зборува соговорникот?

Јас многу често забележувам дека кога разговарам со некој вработен, како да не може да дочека да направам пауза за тој да почне да зборува. Веднаш почнува да ми објаснува што има во моментот на понуда, кои се карактеристиките на производот, какви варијанти постојат. Во голем број од тие ситуации, имам чувство дека вработениот би ми го кажал истото, без разлика дали сум му објаснил што ми треба.

Да се совладаат вештините на активно слушање потребни се упорност, концентрација, трпение и способност да се интерпретираат и да се сумираат зборовите на луѓето кои ги слушаме. Исто така, активното слушање подразбира способност за забележување невербална комуникација, говор на тело, па дури и „читање меѓу редови". Активното слушање е комплексен процес и вештина што може да се научи, но бара свесен интелектуален и емоционален напор.

Во продолжение би сакал да споделам неколку совети за вежбање на вештините на активно слушање. На оние што работат во продажба сигурен сум дека ќе им помогнат да постигнат подобар продажен резултат. На сите останати, ќе им помогнат да остварат подобра комуникацијата со луѓето.

1. Не плашете се од малку тишина. Многу продавачи не можат да дочекаат ниту една секунда пред да почнат да му одговараат на купувачот или да ги објаснуваат производот или услугата. Наместо тоа, навикнете се да чекате три до четири секунди пред да одговорите. Можете и да броите во себе за да се осигурите дека поминало доволно време. Оваа свесна пауза ќе направи соговорникот, односно купувачот, да се почувствува слушнат, но и да стекне впечаток дека имате искрена желба да го разберете тоа што ви го кажува. Иако за многу продавачи би било голем предизвик да молчат неколку секунди, тишината може да го охрабри купувачот да сподели и повеќе информации со вас. Во исто време, вам ви дава повеќе време да размислите и да одговорите интелигентно и адекватно на потребите на купувачот.

2. Не прекинувајте го купувачот додека зборува.Оваа очигледна сугестија сме ја добиле и од нашите родители како основа на пристојно однесување во секој разговор. Не би се задржувал повеќе.

3. Бидете присутни.Слушајте со отворен ум и без предрасуди. Фокусирајте се на она што купувачот го зборува или она што се обидува да ви го каже, без да сте засегнати со заклучување на продажбата. Ваквиот пристап покажува дека сте искрено заинтересирани да му помогнете на купувачот да донесе вистинска одлука според своите желби и потреби, а не според вашите.

4. Демонстрирајте му на купувачот дека сте го слушнале. Направете чекор повеќе од слушање на купувачот, дајте му до знаење дека сте го слушнале. За да направите купувачот да се почувствува слушнато, парафразирајте ги неговите зборови и прашајте дали добро сте разбрале. На пример, можете да кажете „Значи, ако добро Ве разбрав, заинтересирани сте за..." или „Според тоа што го кажавте, најмногу би Ви одговарало..." Искористете го тоа што купувачот веќе го кажал, за да поставите нови прашања и да добиете повеќе информации.

5. Слушајте „меѓу редови".Некогаш купувачите кажуваат многу помалку од тоа што го мислат. Понекогаш и тие не знаат точно што сакаат, па праќаат контрадикторни пораки или информации. Ако ви се случи ова, задолжително поставете прашање за да разјасните што точно му треба на купувачот. Запомнете дека не е важно само што се зборува туку и како се кажува. Обрнете внимание на говорот на телото на вашите соговорници.

6. Одолејте му на искушението да се спротивставите.Често, тоа што го зборуваат купувачите не се совпаѓа со вашите сознанија или убедувања. Но, тоа не е причина да влезете во дебата со купувачот. Во таа дебата веќе сте загубиле, бидејќи купувачот е секогаш во право. Без разлика дали ќе го кажете вашето спротивставено мислење или не, кога ќе слушнете нешто со што не се согласувате, потсвесно веднаш почнувате да размислувате на можни одговори со кои би се спротивставиле. На овој начин се исклучуваме од тоа што купувачот во моментот го зборува и веќе не слушаме активно. Запомнете дека секогаш можете да го кажете вашето спротивно мислење, но не пред да ја слушнете целата информација и да размислите како да одговорите.

7. Слушајте барајќи информации. Во секој разговор од соговорникот слушаме некакви информации, односно само ги слушаме неговите зборови. Доколку слушаме барајќи информации, тогаш се трудиме да го разбереме значењето на зборовите што ги слушаме. На тој начин ќе избегнеме недоразбирања и ќе можеме точно да дознаеме што му треба на купувачот и на кој начин го вреднува.