Марко Радоњиќ: Продавајте со насмевка

Секој од нас има потреба да се чувствува добредојден. Ова важи и кога се наоѓаме во улога на купувачи. Размислете, имаме голем избор каде што можеме да одлучиме да пазаруваме, но колкави се нашите очекувања од вработените кои нè услужуваат. Дали тие прават да се чувствуваме добредојдени?

Автор: Марко Радоњиќ, генерален директор, „СВОТ рисрч", marko@swot.com.mk

Еден од навидум најлесните начини да направите некој да се почувствува добредојден на продажното место е со насмевка на лицето. Купувачите сакаат да бидат поздравени со искрена насмевка, што веднаш може да ја скрши бариерата во комуникацијата. Насмевката покажува дека вработените се грижат за своите купувачи. Исто така, таа пренесува порака дека тие се чувствуваат удобно во својата работа и дека ги држат работите под контрола, а со тоа влеваат доверба кај купувачите дека се компетентни во својата работа. Насмевката е универзална гестикулација што не познава граници. Искрената насмевка не остава простор за недоразбирања, без разлика на јазикот, возраста, полот или културата. Колку и да изгледа скромна, насмевката е всушност една од најважните интеракции што можете да ги имате со вашите купувачи. Сепак, насмевката понекогаш недостасува во секојдневната комуникација, особено помеѓу продавачите и купувачите.

Истражувањето „Извештај за насмевките" (www.SmilingReport.com) веќе 10 години мери колку вработените им се насмевнуваат на купувачите за време на услужувањето и колку ги поздравуваат за добредојде. Во 2013 година извештајот е направен врз основа на извршени 1,6 милиони тајни посети, во 53 земји од светот. Во истражувањето учествуваше и Македонија, со поддршка на агенцијата за истражување СВОТ. Резултатите од ова истражување покажуваат особено задоволителни резултати за Македонија во поглед на насмевките што купувачите ги добиваат од вработените, според кои сме рангирани на високото петто место. Според истражувањето, кај нас купувачите добиваат насмевка од вработените во 91% од посетите, со што сме над светскиот просек, што изнесува 83%. Во споредба со минатата година, забележуваме значително зголемување на резултатот за насмевки од 19 процентни поени. Пред нас на табелата се наоѓаат само Полска, Ирска, Шпанија и Чешка, додека на дното на табелата се Кина, Макао и Јужна Кореја со резултат под 60%.

Од друга страна, резултатите за поздравување при почнување на комуникацијата се по малку разочарувачки. Во Македонија ова истражување покажува дека само во 67% од спроведените посети вработените ги поздравиле купувачите. Со тој резултат се наоѓаме на четвртото место пред дното на табелата. Овој резултат е послаб во споредба со претходната година за 10 процентни поени и е значително понизок од светскиот просек, што изнесува 86%.

Овој резултат само ги потврдува другите скорешни истражувања спроведени во Македонија, што покажуваат дека остварувањето прв контакт со купувачите при почетокот на разговорот не ни е силна страна. Истражувањето по пат на тајни купувања во супермаркетите во Македонија во 2013 година покажува дека првиот контакт со вработените изнесува 68,10% и бележи пораст во споредба со претходната година за речиси 4 процентни поени.

Особено е интересен податокот дека од 2010 година до денес, истражувањата покажуваат континуирано слабеење на завршниот контакт со вработените, за резултатот во 2013 година да падне на рекордни 28,32%. Според критериумите на Светската асоцијација за тајно купување, ова претставува исклучително низок резултат, за кој треба сериозно да се размисли. Иако вработените во 61,54% од посетите ги поздравиле купувачите на заминување, само во 10% од случаите вработените им се заблагодариле за посетата на купувачите или искористиле љубезна фраза како што се „повелете повторно" или „имајте убав ден".

Само помислете колкупати сте наишле на незаинтересиран вработен, па дури и мрзлив. Потсетете се како сте се почувствувале во тие мигови. Дали тој впечаток влијаел на вашата перцепција за компанијата што стои зад тој вработен? Веројатно да. Дали ќе помислите двапати пред повторно да пазарите таму? Веројатно и тоа да. Затоа и не e случајно што многу истражувања покажуваат дека задоволството на купувачите во голема мера се зголемува кога ќе се почувствуваат добредојдени.

Потсетете се само на вашето последно искуство кога пазарувавте во вашиот омилен супермаркет. Или уште подобро, следниот пат обидете се да обрнете внимание дали вработените ќе ве поздрават и дали ќе ви се насмеат. Забележете дали откако ќе ја платите сметката ќе ве почестат со убава реченица за благодарност што пазарувате кај нив или искрено ќе ви посакаат убав ден.

Тајните купувачи, за време на нивните посети во супермаркетите, внимателно ги следеа постапките на вработените и објективно го оценуваа нивното однесување. Врз основа на тоа, тие го дадоа своето мислење во врска со задоволството од добиената услуга. Во 2013 година, задоволството на тајните купувачи, што се базираше исклучиво на односот на вработените, изнесуваше 61,54%. За споредба, во 2009 и 2010 година, кога првиот и завршниот контакт со вработените изнесуваше помеѓу 70% и 80%, задоволството на тајните купувачи беше речиси 80%.

Прашајте се колкаво влијание има односот на вработените во вашиот избор каде ќе го размените домашниот буџет за неопходните производи. Дали чувствуваме дека услугата што ја добиваме секојдневно не е воодушевувачка, па и не очекуваме премногу од вработените кои нè услужуваат? И верувајќи во тоа, по рутинското пазарење во супермаркетот, се упатуваме да платиме на каса и слушаме: „Ви благодариме што купувате кај нас, имајте убаво попладне". Излегуваме со насмевка на лицето, со чувство на исполнетост и убава енергија. Доволна причина за да одлучиме следниот пат повторно да се вратиме и покрај големиот избор на супермаркети што ни се на располагање.

„СВОТ Рисрч" е независна агенција за истражување на пазарот, прва агенција што во Македонија го воведе „mystery shopping" (тајно купување) како метод за испитување на квалитетот на услугата на пазарот. „СВОТ Рисрч" 10 години успешно работи во Македонија и во регионот, а од 2005 г. е членка е на Меѓународната асоцијација за мистери-шопинг (MSPA). Агенцијата редовно спроведува анализи за квалитетот на услугата во малопродажните објекти, како и кај услужните дејности (банки, телекомуникации, угостителство, јавен сектор и др.). „СВОТ Рисрч" редовно соработува со над 300 тајни купувачи од сите градови во Македонија кои се обучени според професионалните стандарди на MSPA.

Марко Радоњиќ е еден од водечките македонски консултанти за истражување на пазарот и специјалист за анализа на однесувањето на потрошувачите. Член е на светската асоцијација на истражувачи ESOMAR и потписник на кодексот за маркетинг и социолошки истражувања.