Ирена Јакимова: Деловната комуникација и решавањето конфликти

Автор: Ирена Јакимова, irena.jakimova@inspirit.mk

Што е конфликт и како се справуваме со него?

Во претходните текстови ја разгледувавме комуникацијата, а сега, кога темата се комуникацијата и конфликтот, да разјасниме и да прецизираме што најчесто подразбираме под конфликт. Некои од нас ќе речат дека конфликт се неусогласени ставови, судир на различни мислења... Други ќе речат тоа е непријатна ситуација, тензија, кавга или, пак, затворање во себе, оддалечување...

Нема ништо лошо, неприродно или невообичаено ако се имаат и споделуваат различни мислења, ставови и желби. Навистина, тие и не мора да бидат исти, ускладени и усогласени за да имаме добра комуникација. Размената е таа што е добра. Сè додека двете страни разменуваат информации, мислења, ставови, а без притоа да предизвикаат непријатни емоции, постои можност за напредок и за позитивен исход за двете страни. Таа комуникација може да биде корисна.

Непријатната ситуација и конфликтот настануваат кога ќе се вклучат емоциите, односно кога одредена комуникација предизвикува некаков внатрешен немир и непријатни чувства.

Непријатната ситуација и конфликтот настануваат кога ќе се вклучат емоциите, односно кога одредена комуникација предизвикува некаков внатрешен немир и непријатни чувства, кои ни укажуваат дека нешто не е во склад во нас. Што е тоа што не е во склад и што доведува до непријатни чувства? Кога ќе слушнеме, видиме или ќе претпоставиме нешто што не се совпаѓа со нашите вредности, со тоа што нам ни е важно, тогаш во нас настанува конфликт. Конфликтот може да го задржиме во себе, а некогаш дури и не можеме да го препознаеме – како кај себе, така и кај другите. Во други случаи, конфликтот може да биде видлив, да се слушне и да се почувствува. Тогаш, другата страна може да зборува гласно, брзо, да покажува лутина, нервоза, да вика и да треска со раката на маса... Емоциите вријат.

Сите имаме различни стилови и начини на справување со конфликтот. Некои од нас сакаат веднаш да го решат, да го дознаат мислењето и чувствата на другата страна, да го кажат своето. Други, пак, претпочитаат да почекаат за да се стабилизираат, да смислат стратегија на одговор, да ги проценат сите аспекти и аргументи, па потоа да реагираат. Некои сакаат да се борат за своите мислења, ставови, желби и барања – веднаш, а други, најпрвин сакаат да им угодат на другите, да ислушаат, да дадат можност, време, да ја видат поголемата слика на целиот однос или ситуација. Некои од нас, едноставно, најчесто настојуваат да избегнуваат конфликти. Во кој вид реакција ќе се препознаете себеси?

Ако комуникацијата ја замислиме како навигација при управување со едрилица и ја вежбаме флексибилноста, во секој нареден разговор ќе бидеме поуспешни и позадоволни. И нашиот брод помирно ќе плови.

Подобро да се спречи отколку да се лечи

Велат дека добиена битка е таа што не сте ја почнале и во која не сте ни влегле. Слично може да гледаме и да размислуваме и за конфликтот. Доколку знаеме што и како го предизвикува, би можеле да се усовршуваме во начинот на избегнување или рано решавање на конфликтот. Знаете зошто? Затоа што конфликтите трошат многу енергија. Некои истражувања велат дека и до 20% од времето во некои организации се троши на конфликти – решавање, мислење, занимавање со конфликтот... Замислете колку попаметно и покорисно може да се искористат тоа време и енергија­? Да се искористат во позитивна насока за компанијата, за зголемување на продуктивноста, за намалување на трошоците. Да се искористат и за доброто на вработените во корист на нивното здравје, личното задоволство и развојот. Да се искористат во насока на задоволство и на редовно враќање на клиентите.

За да можеме успешно да избегнуваме и навремено да спречуваме конфликти, треба најпрвин да тргнеме од себе. Што е тоа што нас нè води во конфликт? Што е тоа што ни е важно да се почитува, да му се даде доволно значење и соодветен однос? Кои се тие однесувања, постапки, зборови што нè водат во конфликт?

Како се чувствувам и како се однесувам во конфликт? Дали избувнувам, се борам веднаш за своето мислење или се повлекувам? Дали се повлекувам за да им дадам предност на другите и на долгорочниот однос или, пак, за да подготвам стратегија на одговор со сите можни параметри и аргументи? Дали ми е поважна атмосферата и динамиката на тимот или поединечната релација со одредена личност, со која ми се заканува конфликт? Што ми е важно, како реагирам и што ме води во конфликт?

Дали знам што ги води другите луѓе во конфликт?

Во применетата психологија, велат дека постојат три главни фактори врз кои се гради нашиот систем на мотивација, тоа што ни е важно и тоа за што се залагаме. Тоа се:

1. Луѓето;
2. Резултатите;
3. Процесот.

Во согласност со тоа, во конфликт (внатрешен или искажан) нè водат различни мотиви и ситуации. Различни видови комуникација нè водат во конфликт, и нас и другите луѓе. Тоа што некого може да го доведе во конфликт, не мора го допре другиот. Оваа информација и сознание се многу корисни за да почнеме да се усовршуваме во предвидувањето како би можеле да избегнеме некои конфликти.

Моќта на прашањата, наместо претпоставките

За да успееме да дознаеме за мотивациските вредности на соговорникот, за неговите потреби, желби, можности и цели, за состојбата во која се наоѓа – многу е важно да поставуваме прашања. Со прашувањата може да разјасниме и да почувствуваме што се случува, каде оди разговорот, состојбата на соговорникот, што го предизвикало, што би го смирило.... Ако поставуваме прашања (отворени и затворени), ако внимателно ги слушаме одговорите и ги набљудуваме реакциите на соговорникот, ќе знаеме и ќе умееме полесно да го водиме разговорот и целата состојба во вистинската насока. Ќе избегнеме да се насукаме на некој гребен.

Комуникацијата во спречувањето и во справувањето со конфликтите е суштински важна. И таа што ја водиме со себе, и таа што ја водиме со другите. Ако комуникацијата ја замислиме како навигација при управување со едрилица и ја вежбаме флексибилноста, во секој нареден разговор ќе бидеме поуспешни и позадоволни. И нашиот брод помирно ќе плови.

Наместо заклучок: Моќната интернационална методолошка алатка на „Персонал стренгтс" (Personal Strengths – www.totalsdi.com) е особено корисна и помага за стекнување знаења и вештини за справување со оваа тема. Ја применуваме успешно и во Македонија уште од 2011 година.